日前，上海市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)設(shè)置好差評制度，增加了“用戶評價”與“售后服務(wù)”環(huán)節(jié)。
這一制度具有覆蓋全面、可執(zhí)行性強(qiáng)、監(jiān)督性高的特點：一是基本實現(xiàn)服務(wù)事項、服務(wù)渠道和服務(wù)主體的全覆蓋；二是采取簡便易行的五星評價、打分評價和具體點評相結(jié)合的方式，讓評價和意見反饋具有很強(qiáng)的可執(zhí)行性、可操作性；三是有專職部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦和實施督辦，推進(jìn)意見建議的回應(yīng)、落實和督辦，加強(qiáng)了監(jiān)督力度。
從實際運(yùn)行情況來看，好差評制度督促政府部門走出舒適區(qū)、自我加壓、自我調(diào)整、提升能力，是刀刃向內(nèi)、自我革命的新機(jī)制。
第一，設(shè)立好差評制度的出發(fā)點和落腳點是為了使“一網(wǎng)通辦”更好地滿足人民需求。
“一網(wǎng)通辦”改革作為推進(jìn)“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，正日益獲得企業(yè)和民眾的認(rèn)同。要更好地提升“一網(wǎng)通辦”的美譽(yù)度，還需進(jìn)一步了解服務(wù)對象的需求和感受。
好差評制度的引入，是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要制度設(shè)計。它有助于精準(zhǔn)了解和把握企業(yè)、民眾對“一網(wǎng)通辦”的意見和建議，有利于將人民的滿意度和獲得感作為改革的重要目標(biāo)，從而倒逼政府改革、打破管理碎片化，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)以“部門管理為中心”向“以用戶服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。
第二，好差評制度是優(yōu)化和完善“一網(wǎng)通辦”的催化劑。
實踐證明，僅僅從政府角度來猜想民眾的需求，有時會偏離改革方向，甚至?xí)龊芏酂o用功，導(dǎo)致成本增加和資源浪費(fèi)。通過好差評制度設(shè)計，讓企業(yè)和民眾能提意見、想提意見、敢提意見、善提意見，對于優(yōu)化和完善“一網(wǎng)通辦”有著非常重要的意義。
從好差評制度運(yùn)行以來的情況看，目前收到的企業(yè)和民眾意見、建議里，既有正面的肯定，也有善意的建議，甚至還有刺耳的不滿；既有多數(shù)的表達(dá)，也有少數(shù)的聲音。這無疑有助于讓政府部門對評價內(nèi)容進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而識別存在的問題、短板和不足，有針對性地對服務(wù)事項、服務(wù)方式、服務(wù)可及性等方面進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
第三，好差評制度是評價“一網(wǎng)通辦”改革成效狀況的重要標(biāo)尺。
好差評制度的引入說明，“一網(wǎng)通辦”改革重視人民監(jiān)督，將人民的體驗度、滿意度和獲得感作為評價改革成效、衡量改革成功與否的重要標(biāo)尺。
時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。下一步，可基于好差評制度，推動形成政務(wù)服務(wù)評價和監(jiān)督的第三方機(jī)制，從而進(jìn)一步推動政府職能轉(zhuǎn)變。
第四，好差評制度是提升政府管理和政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)性、高效性的加速器。
“一網(wǎng)通辦”是推進(jìn)智慧政府建設(shè)的重要舉措。從公共管理和公共服務(wù)的實踐來看，數(shù)字治理和智慧治理常常具有較強(qiáng)的客觀性，體現(xiàn)了民眾導(dǎo)向，可以避免管理中出現(xiàn)的“視而不見”“盲人摸象”“霧里看花”等主觀誤區(qū)。
所謂“視而不見”，是指公共管理和政務(wù)服務(wù)過程中雖然發(fā)現(xiàn)存在一定的問題，但由于管理和協(xié)調(diào)的難度較大，公共管理和公共服務(wù)的提供者有時明明看到卻主動回避，不愿意、不主動提供管理和服務(wù)，從而降低公眾對政府的滿意度。
所謂“盲人摸象”，是指只看到公共管理和政務(wù)服務(wù)的部分情況，不能夠看到政府管理和服務(wù)的全部情形，只看到局部，不能夠看到整體。
所謂“霧里看花”，是指只看到管理和服務(wù)過程中的表面和現(xiàn)象，不能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通常只能靠猜測、估算來進(jìn)行管理，而無法提供精確、精準(zhǔn)、精細(xì)的公共管理和公共服務(wù)。
上述三個方面都不利于提升公共管理效率和公共服務(wù)精準(zhǔn)度。好差評制度的引入，可以充分聽取、吸收、采納服務(wù)對象的意見和建議；可以通過數(shù)據(jù)共享和沉淀，來發(fā)現(xiàn)公共管理和公共服務(wù)中存在的問題；可以對公共管理和公共服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理和分析，進(jìn)行全面描述和分析，形成公共管理和服務(wù)的客觀性認(rèn)識。通過避免上述三種“誤區(qū)”，使公共管理和政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。
