近日，《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）經(jīng)省政府同意，對外公布。管理辦法明確，對來電人提出的熱線事項，承辦單位最多10個工作日內(nèi)答復(fù)。
《管理辦法》提出，按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線。各級、各部門不得建設(shè)新的熱線電話。政務(wù)服務(wù)熱線實行24小時(含節(jié)假日)全時段人工服務(wù)。對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復(fù)處理的，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。承辦單位應(yīng)在接到熱線事項5個工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來電人、反饋熱線工作機構(gòu)。對于特別復(fù)雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉(zhuǎn)辦事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)回退并注明回退原因。
此外，《管理辦法》明確符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)向來電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機構(gòu)作出書面說明：
（一）熱線事項已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；
（二）來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；
�。ㄈ峋�事項已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來電人仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出的；
�。ㄋ模┓�、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。
