遵義市12345非緊急類政府服務(wù)熱線于2019年11月1日正式開通運行，是集網(wǎng)上群眾工作中心、智慧政務(wù)服務(wù)中心、社情民意調(diào)查中心為一體的政務(wù)服務(wù)平臺，為市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服務(wù)。

　　按照“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、分析、考評”九位一體的熱線平臺閉環(huán)運行流程，實行一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、考核評價的工作機制。

　　12345服務(wù)熱線整合了遵義市公安局、市綜合執(zhí)法局、市生態(tài)環(huán)境局、市應(yīng)急管理局、市人力資源社會保障局等15個單位的交警咨詢投訴、車駕管業(yè)務(wù)咨詢、城市管理熱線、環(huán)保舉報熱線、公積金熱線等17門政務(wù)服務(wù)熱線。

　　12345服務(wù)熱線集中受理公眾咨詢、求助、投訴、建議等事項，一個號碼對外，只需撥打12345，就可接入全市統(tǒng)一便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)群眾訴求全覆蓋、高效運轉(zhuǎn)無障礙。

　　12345，為民服務(wù)“一刻不停”。12345熱線現(xiàn)設(shè)坐席70個，話務(wù)員50名，實行7×24小時365天工作制度，保證熱線咨詢投訴求助的暢通，打造“24小時不打烊的服務(wù)型政府”。建立完善限時辦結(jié)制度，提高為民服務(wù)效率。咨詢類事項，市直部門1個工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))2個工作日內(nèi)辦結(jié)；求助類、建議類事項5個工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急投訴類事項，“接訴即辦”，普通類投訴事項，市直部門10個工作日內(nèi)辦結(jié)，縣(市、區(qū))12個工作日內(nèi)辦結(jié)。在事項辦理完成后，市直部門或縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)將辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并提交辦理情況申請辦結(jié)。

　　熱線平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”原則，實行訴求工單分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。建立市直部門與各縣(市、區(qū))之間工作聯(lián)動機制，落實好各職能部門和轄區(qū)轄區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)事項的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、核實工作。對110、119、120、122等緊急類熱線涉及國家安全、公共安全、違法犯罪舉報、緊急求助等事項，即時轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的應(yīng)急電話處理。

　　建立訴求事項督辦機制，通過書面督辦、指定督辦、會議督辦、領(lǐng)導(dǎo)約談等方式對事項進行督辦。利用錄音質(zhì)檢、工作日報，月報通報等形式，及時發(fā)現(xiàn)問題，梳理研判問題成因和解決辦法，協(xié)調(diào)督促部門整改。通過AI智能回訪和人工回訪的形式對市直部門、各縣(市、區(qū))的辦理情況進行全部或隨機回訪，回訪的內(nèi)容包括辦理過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等，改變了服務(wù)對象不敢評、不愿評的情況，進一步掌握服務(wù)效果，為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。訴求人對辦理過程和結(jié)果均不滿意時，12345熱線管理機構(gòu)將根據(jù)情況轉(zhuǎn)交相關(guān)單位再次辦理。定期對各單位熱線工作進行綜合考核，考核結(jié)果通過遵義日報、市政府門戶網(wǎng)站、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)、媒體向社會公布，接受社會監(jiān)督。

　　無論是日常社會生活中的熱點、難點問題，或是對有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢，都可以撥打12345政府服務(wù)熱線，提出問題和意見建議。

　　熱線自開通以來，共受理群眾訴求147068件，按期辦結(jié)率98.07%，群眾滿意率97.89%。通過件件小事的辦結(jié)辦復(fù)，一大批群眾普遍關(guān)心的熱點難點問題，得到了較好地解決，12345熱線已逐步在百姓心目中樹起了能干事、能干成事的良好形象，成為百姓身邊永無休息日的24小時政府，得到了市民的高度認可和一致稱贊。

　　“12345，有事找政府”，正在成為群眾民生訴求表達的主要渠道和知名政務(wù)服務(wù)品牌，基本實現(xiàn)“群眾訴求全覆蓋，一號解答更精準(zhǔn)”。