市政府辦公廳近日印發(fā)《青島市政務服務熱線整合工作方案》，將按照“實事求是、分步推進、分類實施、協(xié)調聯動”的原則，整合目前獨立運行的部門和區(qū)(市)非緊急類政務服務熱線。整合后，各級各部門原則上不再新設其他政務服務熱線。

　　根據《工作方案》，以“一號受理、互聯互通、方便群眾、為民辦事、服務決策”為目標，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快建成全市統(tǒng)一的12345政務服務熱線，形成全市政務服務熱線“一號對外、統(tǒng)一受理、分級辦理”的運行模式，并實現與省政務服務熱線及有關政務服務平臺互聯互通。實現全市熱線工作“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一體系、統(tǒng)一機構、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一評價”的目標，形成全市“大熱線”發(fā)展格局，為實施城市“大治理”提供保障。

　　整合各區(qū)(市)政務服務熱線，統(tǒng)一由市政務服務熱線平臺受理。為各區(qū)(市)原政務服務熱線號碼設立3個月過渡期，通過呼叫轉移方式，與12345號碼雙號并行、統(tǒng)一接聽。過渡期后，各區(qū)(市)原政務服務熱線號碼撤銷。整合后，各區(qū)(市)仍承擔市政務服務熱線轉辦事項的辦理、回訪、答復、反饋等工作。

　　將目前設在市政務服務熱線的96333電梯應急處置服務平臺劃歸市電梯安全應急和監(jiān)控中心(設在市質監(jiān)局)，經核定的接話座席數、服務外包話務員數、建設及運行經費等一并劃轉。

　　參照省級熱線整合方式，將12319城管服務熱線、12329住房公積金熱線、12330知識產權熱線、12333人力資源社會保障熱線、12348法律服務專線、12366稅務熱線，作為市政務服務熱線分中心，與12345政務服務熱線并行接聽、互聯互通。

　　采取全業(yè)務服務外包方式，組織開展市政務服務熱線整合及后續(xù)運行、管理等工作。外包服務供應方負責提供接話及配套場所、升級熱線系統(tǒng)平臺、配置外包話務員、保障外包話務員工資待遇、規(guī)范實施后續(xù)運行管理等工作。

　　按照全市政務服務熱線整合后新的運行體系，規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責、數據運用等工作，完善工作機制，切實提高熱線事項的辦理質量，確保群眾來電反映事項事事有著落、件件有回音。加大受理督辦考核工作力度，大力開展大數據分析，建立第三方評價機制，著力實施標準化服務，不斷提升熱線服務質效。