近年來，隨著政務服務事項網辦深度不斷拓展，企業(yè)和群眾足不出戶“掌上”辦事的需求愈發(fā)強烈，為切實回應企業(yè)和群眾對高效便捷線上服務的新期待，北海市以“接觸點最少、申請材料最簡、辦理時間最短”為原則，系統(tǒng)構建以人工智能賦能、電子流程貫通為核心的智慧政務服務體系，實現(xiàn)從咨詢到辦結辦事全流程泛在智能，全面提升全市政務服務智慧化水平，極大增強企業(yè)和群眾的滿意度與獲得感。相關經驗獲自治區(qū)大數據發(fā)展局復制推廣，成功入選中國信息協(xié)會2025年度“數字政府創(chuàng)新成果與實踐案例”。

　　一、打造雙側智能核芯，升級“靠譜AI”服務模式

　　一是全域嵌入智能客服系統(tǒng)。率先在全區(qū)推廣AI創(chuàng)新應用，將“珠小貝”AI客服部署于掌上服務專區(qū)、自助終端、咨詢臺及辦事窗口等政務服務需求側及供給側終端，知識庫規(guī)模達24.6萬條，實現(xiàn)市、縣兩級全覆蓋。二是構建精準問答引導機制。錄入市場準入、社會民生等領域常見問答2824條，支持關鍵詞聯(lián)想提示，助力企業(yè)群眾快速獲取高頻事項解答，累計響應咨詢超13600次，問答響應提速90%，命中率達98.6%。三是創(chuàng)新智能交互與服務模式。針對部分辦事主體對政策理解不全面、辦理流程不熟悉、辦事入口難找準、事項選擇存在困惑等問題，率先實現(xiàn)AI語音雙向交互，同步提供人工視頻幫辦和語音指導功能，通過口語化、精細化前置導辦，將平均視頻導辦時長壓縮至5分鐘以內，效率較傳統(tǒng)模式提升50%。

　　二、拓展精準推送場景，定制“專屬AI”服務方案

　　一是構建本地化服務知識圖譜。整合政務大廳窗口預約信息，147項高頻事項、922個智能導辦情形，市、縣、鄉(xiāng)、村四級534個政務服務場所和自助終端信息，同步將“無人機低空經濟產業(yè)”“海產品加工”“海鴨蛋行業(yè)”等3個重點產業(yè)196條增值服務資源納入統(tǒng)一知識庫，為企業(yè)和群眾提供“匹配推薦+定向推送+一鍵申報”一站式服務。二是推行“千人千面”智能導辦。將復雜辦事內容轉化為簡明Q—A（問題—回答）情形，支持“點單式”服務選擇；開設“一件事導辦專區(qū)”，提供多事項聯(lián)辦攻略和一對一預約服務，打造“邊聊邊辦”場景，實現(xiàn)智能導辦精準直達。三是實現(xiàn)政策“直達快享”。匯聚各級惠企政策，拆解為標準化要素并打標建譜，支持一站式查詢和精準匹配。建立政策解讀庫，降低理解門檻，提升政策適用性和兌現(xiàn)效率。截至目前，累計推送專屬服務超650次，有效助力重點項目加速落地。

　　三、深化智能輔助審批，擦亮“普惠AI”服務品牌

　　一是構建智能輔助審批機制。系統(tǒng)梳理交通市政、文教衛(wèi)生、建設項目等領域高頻事項，將智能審批功能嵌入AI客服，通過意圖識別自動推送導辦及審批服務，刷臉認證后自動共享數據，平均每事項減少18項表單字段手動填寫，12個高頻事項實現(xiàn)“零材料”辦理，累計智能辦件超5730件，構建從咨詢到辦結的全流程智能服務鏈。二是創(chuàng)新普惠服務場景。面向老年人提供“放大鏡”“長者語速”等適老服務，助力跨越“數字鴻溝”；推出“外語輸入”“跨語言互譯”等功能，服務涉外市場主體，深化國際化營商環(huán)境建設。三是強化白話標簽引導。針對群眾口語化表達，預設白話標簽并關聯(lián)對應事項，建立高頻事項白話標簽庫（如“辦醫(yī)保”對應“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險參保登記”），通過自然語義識別技術自動關聯(lián)辦事入口，系統(tǒng)可智能解析方言表述，并生成可視化流程圖，將專業(yè)術語轉化為“準備材料→線上提交→等待審核”等通俗指引，使辦事流程透明化、服務響應精準化，提升服務可及性和用戶體驗。