湖北省荊州市12345政務服務便民熱線以群眾需求為導向，創(chuàng)新踐行“一線工作法”，將“領導接聽日”的高效協(xié)調優(yōu)勢與“熱線進社區(qū)”的基層服務效能深度融合，推動政民互動從“耳畔聞聲”向“身邊辦事”轉變，實現(xiàn)服務質效與群眾滿意度的雙重提升。2025年荊州市12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求89萬件，熱線響應率100%，辦結率99.14%，群眾滿意率98%。

　　“請進來”高效決策，在話務一線破除“梗阻點”。常態(tài)化開展“領導接聽日”活動，每月結合熱線數(shù)據(jù)，梳理訴求涉及的高頻部門，組織市直部門和縣（市、區(qū)）領導走進熱線話務間，現(xiàn)場接聽群眾來電，與群眾“一對一”溝通，變“層層轉辦”為“現(xiàn)場辦公”。對復雜難題，通過現(xiàn)場研究，制定推動方案、明確辦理時限，形成“接聽—研判—轉辦—督辦—反饋”全流程臺賬。先后累計推動解決噪音擾民整治、廢棄線桿清理、預付卡退費糾紛等共性難題50余個。如荊州市公安縣雙合村村民陳先生反映，其在荊州市荊州區(qū)某農資市場一家種子公司購買黃豆種子種植后，出現(xiàn)明顯減產情況。商家雖承諾賠付卻遲遲未兌現(xiàn)，且購買地農業(yè)執(zhí)法部門協(xié)調未果，訴求辦理一度陷入僵局。熱線將工單轉派至種植地農業(yè)綜合執(zhí)法大隊，督促其核查情況、全程跟蹤督辦。經執(zhí)法大隊介入推進，商家最終向陳先生賠付8000元。隨后，該跨區(qū)域種子質量糾紛訴求被納入“領導接聽日”活動座談會上進行專題研討，明確了“種植發(fā)生地受理調查、購買地查處違法行為”的處置原則，推諉扯皮問題由市農業(yè)農村部門統(tǒng)籌協(xié)調，并同步建立種子購銷關鍵時節(jié)源頭專項整治機制，從根本上防范類似問題發(fā)生。

　　“走出去”主動尋訪，在社區(qū)一線架設“連心橋”。為彌補線上溝通的情感溫差，主動將“話務大廳”搬進社區(qū)，開展“熱線進社區(qū)”活動�；顒忧熬珳收{研，根據(jù)社區(qū)類型和常見訴求，精準匹配參與單位，選派業(yè)務熟練、溝通能力強的話務員在社區(qū)開展政策宣傳、訴求受理，讓熱線從“耳邊的號碼”變?yōu)?ldquo;身邊的依靠”。2025年8月，熱線走進荊州市沙市區(qū)天井淵社區(qū)，現(xiàn)場受理群眾訴求15件，滿意率達93%。該社區(qū)東岳村李先生現(xiàn)場反映，希望恢復失地農民保險身份。此事涉及拆遷安置、戶籍認定等復雜問題。熱線工作人員現(xiàn)場核實其戶籍詳情，耐心傾聽訴求，當場登記工單并及時轉派督辦。屬地工作人員第一時間與李先生對接，詳細解答失地農民保險相關政策，積極協(xié)調推進，最終妥善解決了保險問題。李先生對12345熱線切實解決了他的實際困難表示衷心感謝，并贈送錦旗。

　　“融進來”分析研判，在部門一線打好“預防針”。“陽光熱線”通過場景互補與數(shù)據(jù)聯(lián)動，構建起精準高效的治理閉環(huán)。“熱線進社區(qū)”在基層場景中廣泛收集苗頭性、傾向性問題，為“領導接聽日”提供精準議題；“領導接聽日”則針對疑難雜癥進行“專科會診”，形成解決方案推動指導社區(qū)開展前置服務。同時將活動中收集的“一線數(shù)據(jù)”與平臺的“線上數(shù)據(jù)”進行整合比對、深度挖掘，精準研判民生需求趨勢與風險隱患。在去年中高考前，通過分析社區(qū)訴求及歷史數(shù)據(jù)，提前向相關部門發(fā)送考點周邊環(huán)境整治“未訴先辦”提示，協(xié)同排查噪聲、擁堵隱患，使高考期間相關訴求同比明顯下降。針對2025年度電桿及通訊線纜安全隱患頻發(fā)、處置滯后的問題，梳理出通訊線纜垂落、電桿傾斜倒塌、電桿阻礙交通建設三大熱點，邀請市經信部門、市通管辦召開專題協(xié)調會，明確工單首次轉派至各運營商以排查主體，無主線纜由市通管辦兜底處置，大幅提升此類工單響應處置效率。