國務(wù)院辦公廳在6月份印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，為12345熱線優(yōu)化升級指明了方向。海南省委、省政府深刻把握自由貿(mào)易港建設(shè)對治理體系協(xié)同性提出的更高要求，以“直通聯(lián)辦”改革作為體制機制創(chuàng)新突破口，積極探索依托12345熱線強化省域統(tǒng)籌、提升全域響應能力，走出了一條符合海南自貿(mào)港特點、兼具普適性與創(chuàng)新性的省域治理新路徑。
錨定自貿(mào)港定位
打造自貿(mào)港營商環(huán)境“總客服”
“海南12345熱線不僅是企業(yè)和群眾的咨詢窗口，還是推動海南自由貿(mào)易港社會治理現(xiàn)代化的重要抓手之一。”海南省營商環(huán)境建設(shè)廳副廳長王雪皓表示。
隨著大量國內(nèi)外企業(yè)涌入、各類人才匯聚、旅游市場持續(xù)升溫，企業(yè)和群眾不僅期望能夠快速解決日常生活中的各類問題，更對涉企服務(wù)、政策咨詢、跨境業(yè)務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域有著迫切需求。
面對這一新形勢，海南12345熱線跳出傳統(tǒng)熱線被動應答的局限，以“直通聯(lián)辦”改革為牽引，主動錨定自貿(mào)港建設(shè)全局，通過系統(tǒng)性改革破解服務(wù)壁壘，讓政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)精準匹配自貿(mào)港發(fā)展節(jié)奏，打造集政策咨詢、訴求響應、協(xié)同服務(wù)于一體的自貿(mào)港“總客服”。
結(jié)合自貿(mào)港特色，海南12345熱線探索多語種服務(wù)、涉企專屬通道等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升12345熱線服務(wù)的精準性與專業(yè)性。例如，上線口岸服務(wù)專席提升通關(guān)效率，通過“政企有約”機制解決企業(yè)審批難題等服務(wù)，彰顯海南自貿(mào)港特殊的建設(shè)要求與社會治理的高效響應相互促進，形成發(fā)展與治理的良性循環(huán)。
精塑治理體系
四維機制激活治理協(xié)同新動能
“‘直通聯(lián)辦’改革誕生于海南自由貿(mào)易港建設(shè)的宏大背景下，更扎根于最基礎(chǔ)的民生訴求響應中。”中山大學數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平認為，這不僅是一場技術(shù)升級或服務(wù)優(yōu)化，更是一次深刻的治理理念革新和體系重構(gòu)。
鄭躍平介紹說，改革以“直”“通”“聯(lián)”“辦”四維機制構(gòu)建治理閉環(huán)。“直”破壁壘，通過縱向直達、橫向直聯(lián)、任務(wù)直派、網(wǎng)格直辦，壓縮治理層級。如陵水縣將治安調(diào)解等高頻訴求直派至村（居）委會等基層單元，跳過中間環(huán)節(jié)。
“通”貫全域，以政策貫通、渠道連通、數(shù)據(jù)互通、信息暢通為支撐，統(tǒng)一建設(shè)全省知識庫，省直部門同步更新政策解讀，保障話務(wù)精準解答。
“聯(lián)”動聚力，建立跨層整合、跨域集成、難題聯(lián)處、應急聯(lián)動機制。如儋州市通過“五位一體”調(diào)處機制，聯(lián)合多部門裁定疑難工單，解決線纜垂落等跨部門難題。
“辦”出實效，聚焦接訴即辦、未訴先辦、難訴共辦、民訴心辦。如三亞市打通12345熱線與“放心游”平臺，推出旅游糾紛“先行賠付”機制，實現(xiàn)3分鐘響應、30分鐘初步處置、48小時辦結(jié)。
“直”“通”“聯(lián)”“辦”四維協(xié)同治理閉環(huán)破解了治理難題，更推動改革成果轉(zhuǎn)化為可感可及的民生溫度，成為省域治理現(xiàn)代化的鮮活范例。
數(shù)據(jù)驅(qū)動決策
構(gòu)筑智慧治理現(xiàn)代化新引擎
在“直通聯(lián)辦”改革的深層實踐中，海南12345熱線正探索從一個高效的服務(wù)響應平臺升級為輔助社會治理智慧轉(zhuǎn)型的樞紐。
“我們不僅關(guān)注單個訴求的解決，更重視數(shù)據(jù)背后的規(guī)律。”海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌介紹說，海南12345熱線將零散的訴求信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、可分析的治理資源，充分挖掘海量民生數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)社會治理薄弱環(huán)節(jié)和潛在風險的精準識別。
�？谑蟹治鼋煌〝�(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)美蘭區(qū)兩路口電動車違規(guī)停放導致?lián)矶聠栴}，隨即納入重點督辦，建立常態(tài)化巡查機制，構(gòu)建“執(zhí)法管控+市民自覺”的治理格局。
東方市通過分析環(huán)境數(shù)據(jù)，精準定位八所鎮(zhèn)疏港一路焚燒垃圾問題，成立專項工作組，通過增設(shè)設(shè)施、智能監(jiān)控構(gòu)建全鏈條治理體系，并制定管理辦法推動人居環(huán)境治理常態(tài)化。
王雪皓表示，從一條熱線到治理中樞，海南12345熱線“直通聯(lián)辦”改革始終緊緊圍繞自貿(mào)港建設(shè)大局，以機制革新破解治理難題，以數(shù)據(jù)賦能推動治理升級，以民生導向彰顯治理溫度，為海南自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展筑牢治理根基，也為全國省域治理現(xiàn)代化提供更多更有價值的經(jīng)驗。
