今年以來，涪陵區(qū)政務(wù)服務(wù)事務(wù)管理中心（以下簡稱“區(qū)政務(wù)服務(wù)中習(xí)”）聚焦基層政務(wù)服務(wù)的痛點、堵點，以“三基”建設(shè)為核心抓手，通過鎮(zhèn)街服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化改造、區(qū)級服務(wù)大廳規(guī)范化運行、工作人員專業(yè)化培養(yǎng)，推動全區(qū)政務(wù)服務(wù)水平實現(xiàn)整體性提升，贏得企業(yè)和群眾廣泛好評。
夯基固本
鎮(zhèn)街服務(wù)大廳“舊貌換新顏”
過去，部分鎮(zhèn)街服務(wù)大廳存在環(huán)境陳舊、設(shè)施不全、標(biāo)準(zhǔn)不一等問題，群眾辦事體驗不佳。如今，走進(jìn)煥然一新的鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心，統(tǒng)一的門頭標(biāo)識、清晰的引導(dǎo)標(biāo)牌、溫馨的休息等候區(qū)，讓人眼前一亮。
涪陵區(qū)按照“規(guī)范、高效、便捷、貼心”原則，全面推進(jìn)鎮(zhèn)街服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。規(guī)范門頭、標(biāo)牌、引導(dǎo)標(biāo)識，讓群眾“找得到門”。在硬件方面，普遍設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，滿足不同辦事需求。配備老花鏡、飲水機、急救藥箱、免費WIFI、無障礙通道等便民設(shè)施。在服務(wù)模式上，推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式，將林業(yè)、交通、退役軍人、農(nóng)業(yè)、 住建、規(guī)資等領(lǐng)域46個事項全部納入綜合窗口辦理，改變過去部門各自為陣的局面，讓群眾“進(jìn)一扇門，辦所有事”。
“以前辦事要跑多個部門，現(xiàn)在一個窗口就搞定，環(huán)境也舒服多了！”前來辦理業(yè)務(wù)的涪陵市民高于感慨道。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)讓基層服務(wù)場所從“辦事點”升級為“溫馨港灣”，群眾獲得感顯著提升。
提質(zhì)增效
區(qū)級大廳運行“規(guī)范有序”
區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳是服務(wù)企業(yè)和群眾的主陣地。涪陵區(qū)以規(guī)范運行為突破口，通過精簡審批環(huán)節(jié)、壓縮辦理時限，推行“告知承諾”“容缺受理”等制度，辦事時間平均節(jié)約62.4%。
深化“一網(wǎng)通辦”改革，推動1631個事項上線“渝快辦”平臺，全程網(wǎng)辦率達(dá)66%；升級24小時自助服務(wù)區(qū)，歸集社保、醫(yī)保、公安等部門19臺自助服務(wù)終端，實現(xiàn)80個事項“自助辦、快捷辦”。同時，推廣“渝快碼”應(yīng)用，實現(xiàn)“一碼通辦”。
在服務(wù)管理上，建立健全首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)等制度，引入“好差評”機制，將評價結(jié)果與績效考核掛鉤；在大廳各樓層設(shè)立咨詢服務(wù)臺、組建志愿者隊伍、優(yōu)化排隊取號系統(tǒng)，加強辦事引導(dǎo)疏導(dǎo)，營造安靜有序的辦事環(huán)境。公開辦事指南、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道，保障群眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
“現(xiàn)在辦事效率高多了，流程透明，態(tài)度也好，”企業(yè)辦事員何琳琳說。規(guī)范化運行讓區(qū)級大廳服務(wù)效能顯著提升，群眾滿意度持續(xù)攀升。
育才強能
工作人員培養(yǎng)“專業(yè)精準(zhǔn)”
政務(wù)服務(wù)的核心在于人。涪陵區(qū)將工作人員專業(yè)化培養(yǎng)作為提升水平的關(guān)鍵，通過定期培訓(xùn)、技能競賽、輪崗交流等方式，打造“全科型”“專家型”隊伍。
針對政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、禮儀規(guī)范、信息系統(tǒng)操作等內(nèi)容，開展全覆蓋專題培訓(xùn)；舉辦“涪務(wù)員”政務(wù)服務(wù)技能競賽，通過情景模擬提升應(yīng)對復(fù)雜問題、解決實際問題的能力；制定行為準(zhǔn)則和評先評優(yōu)辦法，評選“星級涪務(wù)員”“最美涪務(wù)崗”，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)動力。持續(xù)開展窗口作風(fēng)整頓和教育，引導(dǎo)工作人員牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)、貼心服務(wù)。
“以前業(yè)務(wù)不熟，現(xiàn)在培訓(xùn)多了，效率自然就上去了！”窗口工作人員李丹丹說。專業(yè)化培養(yǎng)讓工作人員服務(wù)意識更強、業(yè)務(wù)能力更精，成為擦亮涪陵政務(wù)服務(wù)品牌的亮麗名片。
區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任李清華說：“下一步，我們將繼續(xù)深化‘三基’建設(shè)成果，拓展服務(wù)范圍、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升智能化水平，打造基層政務(wù)服務(wù)升級版，為優(yōu)化營商環(huán)境和推動高質(zhì)量發(fā)展提供堅實支撐。”
