自今年云南省委、省政府印發(fā)《云南省推進作風革命加強機關(guān)效能建設的若干規(guī)定（試行）》以來，云南12333聞令而動，把牢“一線窗口”定位，深入落實國家和省《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《關(guān)于進一步優(yōu)化營商環(huán)境更好服務市場主體的實施意見》《云南省優(yōu)化營商環(huán)境辦法》，大力弘揚“馬上就辦、真抓實干”的作風，加強組織領(lǐng)導積極推進作風革命和效能革命，聚焦人社領(lǐng)域公共咨詢服務，主動靠前抓實“五項舉措”持續(xù)助力優(yōu)化營商環(huán)境，服務效能不斷提升。

　　完善政策知識庫，統(tǒng)一解答口徑。自2021年12月1日起實行“7×24小時”全天候人工咨詢服務以來，與去年同期相比來電增長18.84%。咨詢服務過程中，及時更新政策知識庫，統(tǒng)一解答口徑，堅持“首問責任制”，踐行“政策解釋明，群眾少跑腿”。1—5月，云南全省 12333 咨詢服務熱線接聽總量34萬個，元旦、春節(jié)、清明、五一、端午期間，熱線不中斷、服務不掉線、質(zhì)效不降低，累計服務群眾26萬人次，人工咨詢服務群眾滿意率保持在99%以上。

　　完善“三個清單”，明確受理范圍。核實受理登記群眾舉報投訴線索，完善“訴求登記、登記范圍、內(nèi)容填寫”要素清單，明晰辦理流程，受理轉(zhuǎn)辦件“不過夜不積壓不延辦”。1—5月，通過“云南省 12345 政務熱線綜合平臺辦理系統(tǒng)”共轉(zhuǎn)辦286件。

　　完善應急預案，及時響應處置。健全《云南省人力資源咨詢服務中心應對突發(fā)性討薪線索預案》，針對企業(yè)拖欠工資引發(fā)的群眾突發(fā)性討薪問題線索，第一時間迅速反應，啟動預案機制，暢通信息、協(xié)同聯(lián)動、果斷處理。

　　完善溝通機制，分析研判趨勢。密切與相關(guān)部門溝通協(xié)作，不定期召開工作會議，交流工作開展情況，分析研判重點案例，聽取工作意見建議。今年以來發(fā)布“云南12333工作情況快報”5期（總第144期），每月匯總省內(nèi)16個州（市）群眾來電咨詢情況，針對社會保險、人事考試、技能人才等10類咨詢占比橫向動態(tài)分析，歸納梳理群眾咨詢和訴求熱點，定期組織咨詢工作人員開展學習培訓，提升服務效能。

　　完善回訪制度，強化閉環(huán)管理。發(fā)揮云南12333集“電話、短信、微信、網(wǎng)站、手機APP”五位一體政務服務“暖心線”“連心橋”的作用，以群眾“滿不滿意”為標準，健全電話回訪制度，使群眾咨詢件件有回音，群眾訴求事事有追蹤，以服務民生的“溫度”和“質(zhì)感”，提升群眾滿意率，樹強人社服務窗口形象。1—5月，云南省本級電話回訪群眾327人次，云南人社手機報共計發(fā)送20期，通過“12333 短信平臺”發(fā)送短信736萬條，“云南 12333”微信公眾號關(guān)注人數(shù)突破64萬人次。