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各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)）智能問(wèn)答（智能客服）評(píng)估指標(biāo)體系

時(shí)間：2021-06-28 16:42:02 來(lái)源：促進(jìn)網(wǎng) 作者：中國(guó)信息化研究與促進(jìn)網(wǎng)

序號(hào)	一級(jí)指標(biāo)	權(quán)重	二級(jí)指標(biāo)	權(quán)重	指標(biāo)說(shuō)明
1	功能完整度	20	智能問(wèn)答	3	是否能準(zhǔn)確理解公眾自然語(yǔ)言提問(wèn)的語(yǔ)義，具備對(duì)QA梳理知識(shí)的一問(wèn)一答功能，也支持定位到辦事服務(wù)的政策法規(guī)、辦事事項(xiàng)或便民服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，自動(dòng)同步答復(fù)知識(shí)庫(kù)范圍內(nèi)的市民和企業(yè)等各類人群咨詢的問(wèn)題。
			智能提示	1	用戶在輸入咨詢問(wèn)題的過(guò)程中，平臺(tái)將實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)預(yù)處理用戶輸入的內(nèi)容，根據(jù)用戶輸入內(nèi)容的變化，進(jìn)行輸入提示即時(shí)的為用戶提供輔助提問(wèn)提示功能。
			知識(shí)推薦	2	用戶在瀏覽系統(tǒng)提供的答案的同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)將整個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的跟該答案相關(guān)的頁(yè)面進(jìn)行分析處理，反饋出相關(guān)度較高或周邊的網(wǎng)頁(yè)結(jié)果，包括知識(shí)關(guān)聯(lián)度計(jì)算。
			智能導(dǎo)服	2	針對(duì)常問(wèn)的熱點(diǎn)復(fù)雜事項(xiàng)的多種情況進(jìn)行引導(dǎo)式提問(wèn)，進(jìn)一步更加友好、更加便捷、更加精準(zhǔn)的辦事信息和答案。
			熱點(diǎn)問(wèn)題	2	是否針對(duì)網(wǎng)民需求進(jìn)行分析，推出網(wǎng)民關(guān)注度高的熱點(diǎn)問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)答記錄進(jìn)行分析更新（熱點(diǎn)問(wèn)題即常見(jiàn)問(wèn)題）。
			移動(dòng)端問(wèn)答	3	是否打通網(wǎng)站端與移動(dòng)端（微信端、APP端）等智能問(wèn)答數(shù)據(jù)資源，并為移動(dòng)端(含微信端、APP端)全方位提供智能問(wèn)答功能。
			語(yǔ)音技術(shù)	2	是否具備移動(dòng)端語(yǔ)音輸入和語(yǔ)音閱讀能力，移動(dòng)端包括微信端智能問(wèn)答和移動(dòng)自適應(yīng)端智能問(wèn)答，各占 1分。
			上下級(jí)聯(lián)動(dòng)	3	是否具備在上級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)智能問(wèn)答直接可以咨詢下屬市、區(qū)（縣）級(jí)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。
			評(píng)價(jià)功能	1	為網(wǎng)民提供對(duì)智能問(wèn)答滿意程度的好差評(píng)功能。
			問(wèn)答歷史記錄	1	是否提供用戶問(wèn)答記錄功能。
2	問(wèn)答準(zhǔn)確度	30	民生服務(wù)問(wèn)答精準(zhǔn)度	15	從涉及民生服務(wù)的問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取社保、醫(yī)療、證件、戶口、公積金等多個(gè)知識(shí)點(diǎn)的 15個(gè)問(wèn)題，考核回答是否準(zhǔn)確，每個(gè)問(wèn)答滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
2	問(wèn)答準(zhǔn)確度	30	涉企服務(wù)問(wèn)答精準(zhǔn)度	15	從涉及企業(yè)服務(wù)的問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取企業(yè)開(kāi)辦、稅務(wù)、企業(yè)注銷、企業(yè)資質(zhì)申報(bào)等多個(gè)知識(shí)點(diǎn) 15個(gè)問(wèn)題，考核回答是否準(zhǔn)確，每個(gè)問(wèn)答滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
3	理解智慧度	30	關(guān)鍵詞意圖理解	5	從測(cè)試問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取5個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行提問(wèn)，是否能理解意圖并準(zhǔn)確推出答案，每個(gè)問(wèn)題滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
			簡(jiǎn)單意圖理解	10	從測(cè)試問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取10個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題（不需要理解）進(jìn)行提問(wèn)，是否能理解意圖并準(zhǔn)確推出答案，每個(gè)問(wèn)題滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
			復(fù)雜意圖理解	10	從測(cè)試問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取復(fù)雜問(wèn)題（需要理解）進(jìn)行提問(wèn)，考核是否能理解意圖并準(zhǔn)確推出答案，每個(gè)問(wèn)題滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
			意圖推理能力	5	從測(cè)試問(wèn)題庫(kù)中隨機(jī)抽取5個(gè)意圖推理問(wèn)題，考核是否能理解意圖并準(zhǔn)確推出答案，每個(gè)問(wèn)題滿分 1 分，回答不精準(zhǔn)但有一定關(guān)聯(lián)性得0.5分，無(wú)答案或答案與問(wèn)題關(guān)聯(lián)度較低得0分。
4	知識(shí)全面度	10	知識(shí)整體性	3	是否有效涵蓋政府業(yè)務(wù)的辦事服務(wù)事項(xiàng)，包括民生服務(wù)、涉企服務(wù)等相關(guān)辦事服務(wù)于知識(shí)數(shù)據(jù)，將隨機(jī)抽取其中的事項(xiàng)進(jìn)行測(cè)試。
			知識(shí)梳理?xiàng)l理清晰	3	是否清晰的、準(zhǔn)確的梳理出涉及民生、企業(yè)一問(wèn)一答相關(guān)知識(shí)。
			知識(shí)完備度	4	從上述測(cè)試數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)站知識(shí)是否完備，考核由于缺乏知識(shí)不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題所占比例是多少。
5	用戶體驗(yàn)度	10	界面友好度	2	界面設(shè)計(jì)是否美觀，問(wèn)答窗口是否醒目，用戶整體體驗(yàn)是否舒服。
			使用便捷度	2	智能問(wèn)答在網(wǎng)站（平臺(tái)）首頁(yè)是否放置在顯著位置，并為智能問(wèn)答提供專門(mén)的網(wǎng)址域名，方便用戶點(diǎn)擊進(jìn)入。
			使用幫助說(shuō)明	1	是否有針對(duì)智能問(wèn)答初次使用者的功能說(shuō)明。
			移動(dòng)自適應(yīng)版本	2	是否建設(shè)移動(dòng)自適應(yīng)版本智能問(wèn)答，支持移動(dòng)端訪問(wèn)智能問(wèn)答。
			問(wèn)候功能	1	是否具備對(duì)使用者的問(wèn)候語(yǔ)功能，提高用戶體驗(yàn)度。
			機(jī)器人形象	1	是否設(shè)計(jì)機(jī)器人形象，形象是否正式、合理。
			機(jī)器人名稱	1	是否針對(duì)機(jī)器人進(jìn)行了命名。
備注：其他政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（包括小程序、微信公眾號(hào)、APP端等）的智能問(wèn)答機(jī)器人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將參考該指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)測(cè)。

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